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¿Por qué debería
comprar e instalar software una vez más? Si está
enfocado en sus clientes, usted quiere eliminar todos los costos
irrelevantes y los dolores de cabeza en su negocio que no
contribuyen directamente a que sus clientes sean exitosos.
Según Andy Jacques, la mejor ruta hacia este destino es la
nube.
Muchas compañías en la
actualidad reportan gastos en TI de sus utilidades de entre 3 y 15%
y admiten que más del 75% de este gasto es “dinero
muerto” que no contribuye directamente al éxito
empresarial. Debido a la complejidad de los sistemas de TI
tradicionales, las empresas gastan millones cada año en
mantenimiento y actualizaciones para su infraestructura
tecnológica, caminando con los ojos cerrados por el camino
que han trazado los proveedores de TI, quienes nos han hecho creer
que su camino es la única vía para el
éxito.
Actualmente, el cómputo en la nube
está comenzando a revelar la estafa de la tradicional
industria de TI, mientras que los empresarios y ejecutivos de
empresas de todos los tamaños se están dando cuenta
de los dramáticos ahorros en costos y están
aumentando su agilidad empresarial sin software, hardware ni los
complejos centros de datos, los cuales en algún momento
creyeron necesarios para impulsar su productividad empresarial.
¿Qué es el cómputo en
la nube?
Hace algunas décadas, cuando los
ingenieros comenzaron a tratar de explicar los conceptos de redes
de cómputo y sistemas de TI complejos a los empresarios a
quienes se les solicitaba apoyaran con fondos a dichos ingenieros,
éstos desarrollaron el hábito de dibujar diagramas
con muchas flechas que conectaban formas (cajas, cilindros,
triángulos, etc.) que representaban las partes importantes
de los sistemas en cuestión. Cuando querían demostrar
cómo estos sistemas estaban conectados con otros o que
intercambiaban datos con otros sistemas, dibujaban pequeños
diagramas tipo nube para representar “todo de lo que no
necesitan preocuparse por el momento”. A medida que obtuvo
popularidad el Internet, la nube se convirtió en una forma
común de representar la masiva red interconectada de
computadoras que ahora se conoce como la web.
Durante los últimos diez
años, una parte cada vez mayor del peso que se requiere para
completar todos los tipos de tareas computacionales que realizamos
todos los días se posa sobre las cajas, los cilindros y los
triángulos de nuestros propios diagramas de sistemas dentro
de la nube. Las listas masivas que ayudan a Google a encontrar una
oferta para su próxima vacación familiar o buscar su
ensayo no se ejecutan en la computadora, sino en la nube.
Actualmente, el cómputo en la nube
está comenzando a revelar la estafa de la tradicional
industria de TI, mientras que los empresarios y ejecutivos de
empresas de todos los tamaños se están dando cuenta
de los dramáticos ahorros en costos y están
aumentando su agilidad empresarial sin software, hardware ni los
complejos centros de datos, los cuales en algún momento
creyeron necesarios para impulsar su productividad empresarial.
De la misma forma que la fuerza de la
computación en nuestras vidas personales ha salido de
nuestro hogar y entrado al Internet, decenas de miles de empresas
han redirigido un gran peso de su computación en centros de
datos y personal de TI hacia la nube. Con el cómputo
empresarial en la nube, las empresas de cualquier tamaño
tienen acceso a gran potencia computacional, sofisticados programas
de computación y la mejor seguridad de datos que se pueden
adquirir de forma asequible a través de un simple modelo de
pago por uso sin ninguno de los dolores de cabeza que ocasiona la
TI tradicional.
Simplemente dé inicio a un
navegador web desde cualquier computadora (o dispositivo
móvil) en el planeta y usted tendrá acceso a todas
sus aplicaciones empresariales. Sólo piense en la libertad
que esto puede dar al usuario de sistemas empresariales
promedio.
Actualmente, es común para las
compañías ejecutar todo tipo de aplicaciones
empresariales en la nube. Muchas están adoptando
aplicaciones de productividad para oficina como procesadores de
texto, hojas de cálculo y correo electrónico de
proveedores como Google en vez de comprar una licencia para
software de oficina tradicional de Microsoft. Otras están
usando sistemas de administración de relación con
clientes (CRM) de clase mundial de salesforce.com en vez de
instalar pesados programas de software de SAP u Oracle. Las
economías de escala en este modelo son vastas. Google no
crea un nuevo centro de datos para cada nuevo suscriptor a Gmail.
Todos los costos de ejecutar estos servicios compartidos se
difunden entre todos los millones de usuarios. Google agrega
capacidad cuando y a medida que sea necesario y los usuarios
obtienen una cuenta de correo electrónico a una
fracción del costo que representa mantener su propio TI.
¿Cuál es el beneficio para
nuestro negocio?
Es fácil ver por qué el
modelo de cómputo en la nube resulta atractivo para las
compañías. Las aplicaciones empresariales pueden
estar disponibles en días o semanas. Los costos de capital
por adelantado no son altos, por lo que los riesgos financieros
corren por cuenta de los proveedores, no de los clientes. El modelo
de “pago por uso” significa que los vendedores
están comprometidos con sus clientes (y no al revés)
y tienen que mejorar el servicio para asegurarse de estar a la
vanguardia, seguir usándolo y pagar sus cuentas.
Además, cambia el equilibrio del poder del proveedor de TI a
los usuarios y consumidores de la aplicación.
Lo que es a veces es difícil de
entender para las compañías son los beneficios
tradicionales que representa ejecutar un negocio en la nube. Sin
embargo, el fenómeno de las redes sociales está
permitiendo que los beneficios sean más fáciles de
ver.
Muchas compañías
están usando redes sociales en la actualidad para alcanzar
nuevos clientes y darles un mejor servicio. Desde BT y su cuenta
BTCaresTwitter, hasta el recaudador de fondos Justgiving, las
organizaciones de todos los tamaños están usando las
páginas de seguidores en Twitter y /o Facebook para unirse a
conversaciones que tienen lugar en la nube sobre sus marcas,
productos y servicios. Ingrese a Twitter el día de hoy para
buscar BTCares y verá docenas de conversaciones que tienen
lugar ahora mismo entre representantes BT y sus clientes sobre
problemas de servicio.
Cada vez más
compañías están usando estas redes para
alcanzar nuevas audiencias, mantener un diálogo activo,
ofrecer servicio al cliente y fortalecer sus marcas. Si viaja por
metro o autobús, es difícil no ver publicidad de una
compañía con un vínculo a Twitter. Muchos
sitios web empresariales actualmente cuentan con pequeños
íconos de Twitter y Facebook para alentar a los clientes a
que los sigan en línea. Debido a que todos estos servicios
operan en Internet, en la nube, es fácil conectarlos con
otras aplicaciones empresariales en la nube.
¿Cómo comienzo?
¿Qué sucedería si sus
representantes de servicio al cliente supieran de inmediato cuando
un cliente publica una queja sobre su producto o servicio en
Twitter? ¿Qué sucedería si pudieran responder
con información útil de su base de conocimientos
empresarial a través de Twitter como un canal de
comunicación? ¿Qué sucedería si
permitiera a sus mejores equipos de servicio al cliente participar
a través de estos canales emergentes en la nube?
El modelo de “pago por uso”
significa que los vendedores están comprometidos con sus
clientes (y no al revés) y tienen que mejorar el servicio
para asegurarse de estar a la vanguardia, seguir usándolo y
pagar sus cuentas. Además, cambia el equilibrio del poder
del proveedor de TI a los usuarios y consumidores de la
aplicación.
Service Cloud de salesforce.com
está diseñado para ayudarle a hacer exactamente esto.
Service Cloud es una plataforma completa para administrar todas sus
necesidades de cliente en línea. Desde rastrear llamadas de
clientes y ofrecer sitios web de auto servicio hasta compartir
respuestas de preguntas frecuentes, Service Cloud permite que sea
fácil ofrecer un mejor servicio al cliente a través
de todos los canales de comunicación tradicionales.
No obstante, la verdadera belleza de
Service Cloud es la capacidad de integrar redes sociales como
Twitter y Facebook en sus procesos de servicio al cliente y
también crear sitios de comunidades en su sitio web o dentro
de Facebook que le permitan desarrollar relaciones más
fuertes con los usuarios de la nube.
Como ejemplo pondremos al gigante de la
computación Dell. Al observar conversaciones en medios
sociales, Dell se volvió conciente de que estaban teniendo
lugar muchas conversaciones sobre su marca y productos en Twitter,
por lo que decidió lanzar una corriente Twitter
especializada.
La corriente @DellOutletTwitter ha
generado más de $2 millones de ventas tan sólo en EU.
Actualmente, cuenta con más de 1.2 millones de seguidores y
funge como un foro para albergar las preocupaciones de los clientes
y dar retroalimentación. @DellOutlet permite a Dell informar
a los consumidores sobre ofertas especiales y la disponibilidad de
máquinas, además de haber permitido al fabricante de
computadoras crear de forma activa lazos más estrechos con
su base de consumidores.
Las compañías que siguen
este ejemplo y entienden la fuerza de los medios sociales
serán los triunfadores. Esto no significa que miles de ojos
registran las noticias y los resultados de búsqueda en
Twitter; las tecnologías actualmente disponibles en la nube
le pueden ayudar a encontrar y participar en las conversaciones
correctas.
Desarrollar una comunidad de clientes en
línea forma una parte integral del concepto de Service
Cloud, ya que representa un cambio fundamental de cómo las
compañías se enfocan en las comunidades en
línea: no sólo es un lugar para publicar
información, sino un sitio interactivo donde los clientes se
pueden comunicar entre ellos y tener conversaciones con la
compañía. Las compañías pueden
establecer y mantener fácilmente una comunidad interactiva
en la nube para sus clientes al usar las nuevas tecnologías
salesforce.com como Salesforce CRM Ideas y Force.com Sites como
base.
El futuro del cómputo empresarial
se define cada vez más con base en la nube. La buena noticia
es que es fácil para las compañías
involucrarse debido a que el cómputo en la nube ofrece
herramientas sencillas y una prueba sin costo alguno antes de
adquirir un modelo. ¡Súbase a la nube!
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